11/02/2015
El 112 atiende las llamadas de emergencia en un tiempo medio de 5,7 segundos
- El Servicio de Emergencias de las Illes Balears atendió el año pasado 926.448 llamadas que generaron 184.809 incidentes
- El SEIB112 es el primer centro de emergencias de España certificado por AENOR en Gestión de Emergencias
El Servicio de Emergencias de las Illes Balears 112, dependiente de la Consejería de Administraciones Públicas, ha atendido durante el año pasado 926.448 llamadas que generaron un total de 184.809 incidentes, según las cifras que se incluyen en la Memoria de Actividad 2014 presentada hoy con motivo del Día Europeo del teléfono único de emergencias.
En el acto han estado presentes el consejero de Administraciones Públicas, Juan Manuel Lafuente, el director general de Interior, Emergencias y Justicia, Sergi Torrandell, el gerente de Gestión de Emergencias de las Illes Balears (Geibsau), Jaume Servera, y Francesc Bosch, director del SEIB112, que ha explicado en detalle las cifras de actividad del Servicio de Emergencias de 2014.
El consejero Juan Manuel Lafuente, por su parte, ha destacado que “durante el año 2014, el 112 ha trabajado de forma intensa y efectiva y ha llevado a cabo una excelente labor en el ámbito de gestión interna y de emergencias”.
Según el consejero, “la calidad ha sido la premisa de todo el trabajo que se ha desarrollado en el Servicio de Emergencias 112, especialmente en cuanto a los avances tecnológicos aplicados que han permitido ganar en eficiencia y eficacia”. Entre estos progresos destaca la mejora de las herramientas informáticas destinadas al mando y control o la integración de un lugar en pruebas de la Policía Local de Palma en la sala de Operaciones del 112, ubicada a la Consejería de Administraciones Públicas.
Destacar que durante el año pasado se firmaron convenios de colaboración con colectivos especiales, como el que regula el protocolo de emergencias para atender a personas con discapacidad auditiva, firmado con la Federación de Personas Sordas de las Illes Balears (FSIB).
También se firmó un convenio con el Consulado General de Rumanía en Barcelona mediante el cual el 112 se compromete a informar en tiempo real sobre ciudadanos rumanos que se vean afectados en posibles incidentes producidos en las Islas.
Hay que destacar, por otro lado, el convenio de colaboración con el Colegio Oficial de Psicólogos de las Illes Balears para dar atención psicológica a víctimas de emergencias o a sus familiares en caso de necesidad. Durante los últimos seis meses de 2014 se activaron los psicólogos en 47 ocasiones.
En cuanto a las cifras de la Memoria de Actividad del SEIB112 que se han presentado hoy, Francesc Bosch ha destacado que en 2014 se atendieron 926.448 llamadas (un 11% menos que el año anterior), que generaron un total de 184.809 incidentes (1.000 más que en 2013).
En cuanto a la media mensual de llamadas contestadas por voz fue de 48.115, y el tiempo medio desde que la llamada entra en la centralita del 112 hasta que es respondida fue de 5,7 segundos, 1,9 segundos menos que en 2013. Este hecho demuestra que se ha mejorado el servicio hacia el ciudadano gracias al aumento del número de gestores telefónicos en la temporada estival, los nuevos filtros para las que no son de emergencia y la mayor rapidez en la gestión de los incidentes.
También hay que destacar que el tiempo medio de activación de los recursos en los incidentes prioritarios fue de 1 minuto y 49 segundos, valor que no ha variado respecto al año anterior.
En relación con la media de llamadas por hora, si se compara el mes con menos llamadas (diciembre) con el de más (agosto), se concluye que durante agosto, con una media por hora de 133 llamadas, las horas nocturnas consiguen mayor volumen y no hay tanta diferencia con la franja diurna como pasa en el mes de diciembre con 84 llamadas por hora.
En cuanto a la prioridad asignada a cada incidente, los de prioridad 1 o emergencia vital y de prioridad 2 o emergencia no vital 2, suponen un 38% del total de incidentes gestionados, seguido de los incidentes de información al ciudadano (27%).
En cuanto a la distribución de los incidentes gestionados según la categoría a la cual se adscriben, hay que señalar que la mayoría de ellos, un total de 30.170, tenían que ver con la asistencia sanitaria, mientras que 28.448 estaban relacionados con la seguridad ciudadana (peleas, agresiones, robos, molestias por bullicios, etc). Siguen en número de incidentes los que se agrupan dentro de seguridad del tránsito (accidentes, fundamentalmente) con un total de 16.182; los del grupo fuego, salvamento y rescate, con 9.708, y finalmente los que tienen que ver con las infracciones de las ordenanzas municipales, que suman 11.603 incidentes.
El director del 112 ha recordado que el Servicio de Emergencia da servicio las 24 horas del día en cuatro idiomas (los dos oficiales a Baleares además del inglés y el alemán). También se atienen llamadas en otros idiomas mediante un servicio de teletraducción. Durante el año pasado se han gestionado 1.285 incidentes en alemán, 3.769 en inglés, 119 en francés, 75 en italiano, y en cuanto a las lenguas oficiales, se han gestionado 69.585 incidencias en castellano y 20.401 en catalán.
Asimismo, el consejero de Administraciones Públicas, Juan Manuel Lafuente, ha inaugurado la jornada haciendo una mención especial al Día Europeo del Teléfono Único de Emergencias 1-1-2 que hoy se celebra en los países miembros de la Unión Europea, una jornada promovida hace ocho años por la Asociación Europea del Número de Emergencias (EENA) con el fin de dar a conocer este número telefónico que, desde diciembre de 2008, todos los ciudadanos europeos comparten como referente para la atención en materia de emergencias.
Este año el Servicio de Emergencias de las Illes Balears ha conmemorado esta fecha organizando una jornada centrada en temas de actualidad e interés público. Entre los temas que se han tratado ha destacado la ponencia “Avances tecnológicos del SEIB112” impartida por Job Torres, jefe del departamento TIC del 112 y la mesa redonda “Turismo y Emergencias” que ha contado con la participación de Juan Franch, doctor en Derecho por la UIB; Carmen Marí, Asesora Jurídica de la Federación Hotelera de Mallorca; Marco Taboas, Community Manager en Turismo; Antoni Carrió, coordinador de playas del Ayuntamiento de Muro; y Francesc Bosch, director del Servicio de Emergencias de las Illes Balears.
A continuación la Delegada Provincial de AENOR, Soledad Seisdedos, ha entregado al SEIB112 la renovación de la certificación de la ISO 9001 de Gestión de la Calidad y ha entregado la Certificación UNE-ISO 22320:2013 de Gestión de Emergencias. La responsable de AENOR ha destacado que el Servicio de Emergencias de las Illes Balears es el primer centro de emergencias de España en recibir esta certificación.
La jornada ha finalizado con la entrega de 4 placas de reconocimiento a los organismos que más han colaborado con el SEIB112: Bomberos de Mallorca, IBANAT, Policía Local de Calvià y Policía Local de Palma; otra placa dirigida a todo el personal de la sala de Operaciones del Centro; y una última a la primera persona jubilada en el servicio del 112, Lucas Cladera Buñola.
- El SEIB112 es el primer centro de emergencias de España certificado por AENOR en Gestión de Emergencias
El Servicio de Emergencias de las Illes Balears 112, dependiente de la Consejería de Administraciones Públicas, ha atendido durante el año pasado 926.448 llamadas que generaron un total de 184.809 incidentes, según las cifras que se incluyen en la Memoria de Actividad 2014 presentada hoy con motivo del Día Europeo del teléfono único de emergencias.
En el acto han estado presentes el consejero de Administraciones Públicas, Juan Manuel Lafuente, el director general de Interior, Emergencias y Justicia, Sergi Torrandell, el gerente de Gestión de Emergencias de las Illes Balears (Geibsau), Jaume Servera, y Francesc Bosch, director del SEIB112, que ha explicado en detalle las cifras de actividad del Servicio de Emergencias de 2014.
El consejero Juan Manuel Lafuente, por su parte, ha destacado que “durante el año 2014, el 112 ha trabajado de forma intensa y efectiva y ha llevado a cabo una excelente labor en el ámbito de gestión interna y de emergencias”.
Según el consejero, “la calidad ha sido la premisa de todo el trabajo que se ha desarrollado en el Servicio de Emergencias 112, especialmente en cuanto a los avances tecnológicos aplicados que han permitido ganar en eficiencia y eficacia”. Entre estos progresos destaca la mejora de las herramientas informáticas destinadas al mando y control o la integración de un lugar en pruebas de la Policía Local de Palma en la sala de Operaciones del 112, ubicada a la Consejería de Administraciones Públicas.
Destacar que durante el año pasado se firmaron convenios de colaboración con colectivos especiales, como el que regula el protocolo de emergencias para atender a personas con discapacidad auditiva, firmado con la Federación de Personas Sordas de las Illes Balears (FSIB).
También se firmó un convenio con el Consulado General de Rumanía en Barcelona mediante el cual el 112 se compromete a informar en tiempo real sobre ciudadanos rumanos que se vean afectados en posibles incidentes producidos en las Islas.
Hay que destacar, por otro lado, el convenio de colaboración con el Colegio Oficial de Psicólogos de las Illes Balears para dar atención psicológica a víctimas de emergencias o a sus familiares en caso de necesidad. Durante los últimos seis meses de 2014 se activaron los psicólogos en 47 ocasiones.
En cuanto a las cifras de la Memoria de Actividad del SEIB112 que se han presentado hoy, Francesc Bosch ha destacado que en 2014 se atendieron 926.448 llamadas (un 11% menos que el año anterior), que generaron un total de 184.809 incidentes (1.000 más que en 2013).
En cuanto a la media mensual de llamadas contestadas por voz fue de 48.115, y el tiempo medio desde que la llamada entra en la centralita del 112 hasta que es respondida fue de 5,7 segundos, 1,9 segundos menos que en 2013. Este hecho demuestra que se ha mejorado el servicio hacia el ciudadano gracias al aumento del número de gestores telefónicos en la temporada estival, los nuevos filtros para las que no son de emergencia y la mayor rapidez en la gestión de los incidentes.
También hay que destacar que el tiempo medio de activación de los recursos en los incidentes prioritarios fue de 1 minuto y 49 segundos, valor que no ha variado respecto al año anterior.
En relación con la media de llamadas por hora, si se compara el mes con menos llamadas (diciembre) con el de más (agosto), se concluye que durante agosto, con una media por hora de 133 llamadas, las horas nocturnas consiguen mayor volumen y no hay tanta diferencia con la franja diurna como pasa en el mes de diciembre con 84 llamadas por hora.
En cuanto a la prioridad asignada a cada incidente, los de prioridad 1 o emergencia vital y de prioridad 2 o emergencia no vital 2, suponen un 38% del total de incidentes gestionados, seguido de los incidentes de información al ciudadano (27%).
En cuanto a la distribución de los incidentes gestionados según la categoría a la cual se adscriben, hay que señalar que la mayoría de ellos, un total de 30.170, tenían que ver con la asistencia sanitaria, mientras que 28.448 estaban relacionados con la seguridad ciudadana (peleas, agresiones, robos, molestias por bullicios, etc). Siguen en número de incidentes los que se agrupan dentro de seguridad del tránsito (accidentes, fundamentalmente) con un total de 16.182; los del grupo fuego, salvamento y rescate, con 9.708, y finalmente los que tienen que ver con las infracciones de las ordenanzas municipales, que suman 11.603 incidentes.
El director del 112 ha recordado que el Servicio de Emergencia da servicio las 24 horas del día en cuatro idiomas (los dos oficiales a Baleares además del inglés y el alemán). También se atienen llamadas en otros idiomas mediante un servicio de teletraducción. Durante el año pasado se han gestionado 1.285 incidentes en alemán, 3.769 en inglés, 119 en francés, 75 en italiano, y en cuanto a las lenguas oficiales, se han gestionado 69.585 incidencias en castellano y 20.401 en catalán.
Asimismo, el consejero de Administraciones Públicas, Juan Manuel Lafuente, ha inaugurado la jornada haciendo una mención especial al Día Europeo del Teléfono Único de Emergencias 1-1-2 que hoy se celebra en los países miembros de la Unión Europea, una jornada promovida hace ocho años por la Asociación Europea del Número de Emergencias (EENA) con el fin de dar a conocer este número telefónico que, desde diciembre de 2008, todos los ciudadanos europeos comparten como referente para la atención en materia de emergencias.
Este año el Servicio de Emergencias de las Illes Balears ha conmemorado esta fecha organizando una jornada centrada en temas de actualidad e interés público. Entre los temas que se han tratado ha destacado la ponencia “Avances tecnológicos del SEIB112” impartida por Job Torres, jefe del departamento TIC del 112 y la mesa redonda “Turismo y Emergencias” que ha contado con la participación de Juan Franch, doctor en Derecho por la UIB; Carmen Marí, Asesora Jurídica de la Federación Hotelera de Mallorca; Marco Taboas, Community Manager en Turismo; Antoni Carrió, coordinador de playas del Ayuntamiento de Muro; y Francesc Bosch, director del Servicio de Emergencias de las Illes Balears.
A continuación la Delegada Provincial de AENOR, Soledad Seisdedos, ha entregado al SEIB112 la renovación de la certificación de la ISO 9001 de Gestión de la Calidad y ha entregado la Certificación UNE-ISO 22320:2013 de Gestión de Emergencias. La responsable de AENOR ha destacado que el Servicio de Emergencias de las Illes Balears es el primer centro de emergencias de España en recibir esta certificación.
La jornada ha finalizado con la entrega de 4 placas de reconocimiento a los organismos que más han colaborado con el SEIB112: Bomberos de Mallorca, IBANAT, Policía Local de Calvià y Policía Local de Palma; otra placa dirigida a todo el personal de la sala de Operaciones del Centro; y una última a la primera persona jubilada en el servicio del 112, Lucas Cladera Buñola.
