Empatía con el cliente y diferenciación sin renunciar a la sostenibilidad como estrategia turística tras el COVID 19

La empatía y la cercanía con el cliente, aún respetando la distancia, podría ser uno de los factores de oportunidad del sector turístico turolense ante la situación creada por el COVID 19. Los ponentes del Seminario “Preparándonos para el futuro: turismo sostenible, en presente” han insistido en la diferenciación como estrategia y han animado a los agentes turísticos públicos y privados participantes a aprovechar las potencialidades de la provincia con una adecuada política de comunicación y revisando estrategias ante un nuevo cliente, empobrecido y asustado.

El primer seminario del plan de formación online de la Diputación de Teruel para el sector turístico, organizado en colaboración con la Asociación de Hostelería y Turismo de Teruel, ha completado esta mañana el aforo de 100 plazas en la aplicación en la que se ha celebrado. Debido al éxito de la convocatoria, y puesto que se ha quedado gente sin poder participar, se repetirá la misma experiencia mañana. Además, el canal de YouTube de la institución provincial difundirá la grabación de la sesión de hoy.

El diputado delegado de Turismo de la Diputación de Teruel, Diego Piñeiro, ha abierto la sesión y ha apuntado que “hemos adaptado las formaciones que ya teníamos planeadas al Estado de Alarma, porque queremos seguimos trabajando para que la provincia sea un referente en turismo sostenible y conseguir diferenciarnos a nivel nacional. La idea es que todos los actores que estamos comprometidos en el sector turístico, igual de fundamentales, sumemos en la misma dirección. Más todavía en esta situación”.

Piñeiro ha anunciado que el próximo martes 28 se celebrará la segunda sesión de este programa de formación, con una orientación más práctica. “Creemos que podemos ir adelantando el trabajo de adaptación a la nueva realidad tras la crisis del COVID-19. Por eso hemos puesto en marcha este plan de formación para el sector turístico, que continuará durante las próximas semanas y pretende ofrecer claves para aprovechar nuestras características para que cuando acabe el confinamiento o la limitación de movimientos estemos muy bien posicionados”, ha apuntado el diputado de Turismo de la Diputación de Teruel.

Nuevos conceptos

El presidente de la Asociación de Hostelería y Turismo de Teruel, Juan Ciércoles, ha explicado seguidamente que “en esta situación complicada, necesitamos una inyección de optimismo, pensar en el futuro, “resetearnos” y comprender que el concepto de turismo ha cambiado, con espacios abiertos, con turismo sostenible y que necesitamos herramientas que hasta ahora no teníamos”.

Ciércoles ha aprovechado el seminario para “felicitar a la Diputación de Teruel por ser una de las primeras instituciones que se han puesto en contacto con nosotros, con los empresarios turísticos, para interesarse por nuestras reivindicaciones, que son muchas”. Y ha señalado que seguirán proponiendo acciones o pidiendo medidas con las que el sector turístico pueda superar la situación creada por el COVID19.

Nita Macía, directora de la empresa “Estrategia&Responsablidad” y experta en estrategias de sostenibilidad, ha actuado como moderadora del seminario. Se ha mostrado convencida de que “la gente va a optar por el modelo de turismo que la provincia de Teruel propone. Se ha hecho un gran avance en cuanto turismo sostenible, se ha posicionado muy bien tanto nacional como internacionalmente dentro de este tipo de modelo y todo indica que el mercado lo va a requerir cada vez más”.

Pero, antes de dar paso a los ponentes del seminario, Macía ha advertido de que “no podemos bajar la guardia. Porque ahora tal vez vengan a la provincia de Teruel personas que nos visitan porque somos su única opción. Y, entonces, va a ser imprescindible mantener un nivel muy alto con el conquistar a estos visitantes ocasionales y no caer tentados a la poca exigencia que tal vez puedan tener los turistas que nos visitan en este momento”.

Embajadores y empatía
Concetta Dëmma, experta en marketing de negocio y turismo sostenible, ha propuesto afrontar las dificultades que ha traído la pandemia con la mente abierta y estando dispuestos a la acción. “La motivación es muy importante. En estos tiempos hay que tener muy presente por qué estamos haciendo lo que hacemos”, ha dicho. Además, la italiana ha señalado que hay que aprovechar esta situación para “transformarnos en lo que de verdad queremos ser” y que la mejor manera para crear nuevas experiencias es preguntar a los clientes.

Concetta Dëmma ha señalado la importancia de la cercanía con el cliente tras la crisis del coronavirus. Ha dicho que “el factor empatía es ahora una estrategia simple pero efectiva porque la gente busca tus ojos sobre la mascarilla, sentir una sonrisa. La gente requiere un acto íntimo”. Ha aconsejado transformar a los clientes en embajadores de la empresa y explicado que “nosotros pedimos vídeo entrevistas, les hacemos preguntas simples para que la gente vea cómo ayudamos a los viajeros y luego lo movemos por las redes sociales para explicar su historia. Trasladamos historias llena de verdad y de autenticidad”.

Cliente asustado

Para José María de Juan, director del área de Turismo y Ocio para España de Norwath HTL-Hoteles, “los primeros destinos en recuperarse serán los más cercanos, los más accesibles. Nos vamos a encontrar con un cliente más empobrecido, que buscará una relación calidad precio muy ventajosa, y miedoso, tendrá miedo en subirse a un avión o irse a un destino lejano. Eso nos plantea un escenario nuevo que llegará más pronto de lo que se cree”.

De Juan ha señalado que al cliente post COVID 19 “la sostenibilidad le va a dar igual”. Aún así ha señalado que se debe seguir apostando por estándares de calidad sostenibles y no salirse del camino comenzado, aunque incidiendo en una política de comunicación cercana y en la necesidad de rediseñar los productos y servicios. “La prioridad será asegurar la bioseguridad al cliente, pero también se van a vender mucho los destinos con un componente de exotismo y autenticidad importante, y para mi Teruel es eso. Hay que seguir insistiendo en los parámetros de sostenibilidad, sin olvidar adaptarnos a tendencias como la del turismo intergeneracional”.

A través de un chat virtual, los participantes en el seminario web han aportado ideas y reflexiones sobre la situación actual. Muchos de ellos han incidido en las posibilidades que ofrece el territorio rural, han compartido sus preocupaciones sobre las nuevas fórmulas de negocio y opinado sobre posibles situaciones de futuro.

La próxima cita con la formación turística online organizada por la Diputación de Teruel, el próximo martes 28 de abril, se centrará en la gestión de la reputación, en la política de comunicación, las buenas prácticas y la gastronomía kilómetro 0.