Cancelaciones, retrasos o problemas con el equipaje en mi viaje de vacaciones

Continuando con la campaña #AVACUVerano, que nos recuerda nuestros derechos como consumidores para estas vacaciones en diferentes sectores, la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios quiere dar respuesta a algunas de las consultas más habituales que nos realizan los usuarios referentes a vuelos y viajes:

- ¿Qué sucede si mi vuelo se ha retrasado o cancelado?

En el caso de haber sufrido algún retraso, cancelación o situación de overbooking, hay que recordar que lo más recomendable es dejar constancia por escrito en el propio aeropuerto en el momento del incidente. En cualquier caso, siempre se puede iniciar un procedimiento de reclamación, primero ante la compañía aérea y, en caso de no obtener resultados en el plazo de un mes, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

- Si le ocurre algo a mi equipaje, ¿cuáles son mis derechos?

La compañía aérea es la responsable si se produce la destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado. Es importante que en el momento de detectar el problema, sea cual sea, acuda al mostrador de la compañía para dejar constancia por escrito de la incidencia o, de no existir o estar cerrado, poner su reclamación antes de 7 días en el caso de daños en el equipaje o de 21 días en el caso de retraso o pérdida del mismo. Si el retraso se diese al llegar al lugar de destino, recuerde que debe guardarse los justificantes de las compras de productos básicos que deba de realizar para reclamarlas con posterioridad.

- ¿Puede la agencia exigirme el pago de una indemnización si he decidido anular un viaje combinado?

Existe una serie de penalizaciones para el consumidor en caso de que éste anule el viaje contratado, que varían en función de la cercanía de la fecha de salida prevista. Estas penalizaciones sólo son exigibles en caso de que sea el consumidor quien anule el viaje y siempre que no lo haga por una causa de fuerza mayor. Tenga en cuenta también que le podrán exigir, si los hubiera, unos gastos de anulación. En caso contrario, el consumidor podría reclamar a la agencia o mayorista por la anulación del viaje.
Por el contrario, el incumplimiento de cualquier punto del contrato (o de lo publicitado en el folleto) de un viaje combinado se puede reclamar a la vuelta del viaje y directamente en la agencia en la que lo contratamos, independientemente de quién haya prestado el servicio. Por tanto, lo primero será poner una hoja de reclamaciones en la agencia y esperar la respuesta durante un plazo máximo de un mes para, si no es satisfactoria, poder proceder con otras vías como la mediación, el arbitraje o la vía judicial.

- Si, al llegar a mi destino, surge algún problema con el alojamiento o las excursiones contratadas con la agencia, ¿cómo debo actuar?

Si hemos contratado una estancia en un hotel o casa rural, una actividad, una excursión, etcétera, y no forman parte de un viaje combinado, en caso de incumplimiento el consumidor deberá reclamar en primer lugar a la propia empresa y, en caso de no ser atendido, utilizar alguna de las vías mencionadas anteriormente, independientemente de que lo haya contratado directamente el consumidor o de que lo haya hecho a través de un intermediario o agencia.

Si se ha contratado un apartamento en alquiler con una empresa directamente o a través de un intermediario (inmobiliaria, agencia…), en caso de que las calidades o condiciones no se ajusten a lo que nos ofrecieron, habrá que reclamar directamente a esa entidad. Si esta no atiende a la reclamación en el plazo de un mes, se podrá acudir al arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia. Hay que recordar que si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario abogado ni procurador. Si el contrato es entre particulares no rige la legislación en materia de consumo.