06/12/2015
La Dirección General de Consumo ha impuesto sanciones por más de 100.000 euros a empresas de transporte en 2015
Se han resuelto 27 expedientes que se iniciaron en 2013 y 2014 y que afectan, sobre todo, al sector aéreo
Consumo ha impuesto sanciones por valor de 103.000 euros a empresas de transporte aéreo y marítimo y de alquiler de coches en 2015. En total, se han resuelto 27 expedientes por infracciones relacionadas principalmente con cobros indebidos, negativa de las compañías a compensar a los viajeros por cancelaciones y por falta de información o dar información engañosa. Las empresas sancionadas pueden presentar recurso.
Concretamente, en el caso del transporte aéreo se han resuelto 14 expedientes y las sanciones suman 70.900 euros. Las infracciones detectadas han sido cobrar más de 72 euros por la emisión de una tarjeta de embarque en el mostrador de facturación; anular de manera automática el billete de vuelta de un viajero que no utilizó el billete de ida -y por lo que se vio forzado a comprar otro billete (cláusula ‘no-show’)-, y, finalmente, por falta de información clara y completa de unas tarifas que resultaron engañosas. En este caso, en la web el precio final aumentaba con unos gastos de gestión que no aparecen hasta que el usuario realiza el pago.
Respecto al transporte marítimo, se han resuelto cuatro expedientes y se han puesto sanciones por importe de 22.400 euros por tres tipos de infracción: incumplimiento de las condiciones del servicio contratado por cancelación de la línea; negativa de la empresa a compensar a los viajeros después de modificar el horario o la ruta Barcelona-Palma-Alcúdia-Ciutadella sin motivo justificado y sin informar de forma adecuada sobre las alternativas y derechos de los usuarios. y negativa de la empresa a dar asistencia a los viajeros -conforme a la normativa legal- después de cancelar un trayecto.
En el sector del alquiler de coches se han resuelto 9 expedientes y las sanciones han llegado a los 10.000 euros. En este caso, una de las infracciones ha sido cobrar al cliente el valor del depósito lleno de combustible en el momento de proceder a la devolución del vehículo sin devolverle el importe correspondiente al combustible sobrante en aquel momento. Otra infracción tiene que ver con no ofrecer información relevante y veraz en la página de Internet, ya que el precio que aparecía en la web de la compañía no se correspondía con el precio real del servicio que tenían que pagar los usuarios una vez llegaban al establecimiento. También las empresas han incumplido la obligación de ofrecer el precio final completo por sus servicios.
Portal del Consumidor, sitio de consulta y reclamaciones
Desde la Dirección General de Consumo se recomienda a los usuarios que antes de viajar se informen en el Portal del Consumidor de sus derechos como viajeros y usuarios y recuerda que, en caso de querer realizar una consulta presencial en las oficinas, tienen que pedir cita previa en la web o llamando al número gratuito 900 160 000. Igualmente, esta web ofrece la posibilidad de presentar reclamaciones por vía telemática utilizando un certificado digital.
Los consumidores pueden realizar preguntas también a través de la cuenta de Twitter de la Dirección General de Consumo: @IBConsum.
Algunos consejos para consumidores ante incidencias aéreas
En caso de que se produzcan incidencias en el vuelo, los pasajeros deben saber cuáles son sus derechos:
Si el vuelo se retrasa más de tres horas, los pasajeros tienen que pedir un certificado en el mostrador de información de AENA, antes de la ida o a la vuelta. Un retraso grande se equipara a una cancelación del vuelo y conforme a la normativa comunitaria genera una compensación de entre 300 y 600 euros al pasajero.
Si el vuelo se cancela, el pasajero tiene que pedir el certificado a AENA y guardar la tarjeta de embarque del vuelo, así como la tarjeta del vuelo siguiente para acreditar la cancelación. La compañía tiene que indemnizar a los pasajeros con una compensación de entre 300 y 600 euros según la distancia del vuelo.
En caso de que se produzca overbooking hay que negociar con la compañía la indemnización.
Recomendaciones si se viaja con equipaje
Hay que comprobar en el mostrador de facturación que ponen la etiqueta de facturación en el equipaje.
Si hay objetos de valor en el equipaje, es mejor facturarlo con ‘valor declarado’. Eso supone ir un día antes al aeropuerto con la maleta para que el personal de la compañía compruebe los objetos de valor que contiene, los valore, y realice un seguro por el que hay que pagar un sobrecoste.
Antes de salir del aeropuerto de llegada, hay que revisar las maletas facturadas por si acaso se hubieran deteriorado en el trayecto y, si es posible, mirar también el interior, por si falta alguna cosa. En ambos casos hay que dirigirse al mostrador de la compañía con la que se vuela, antes de salir de la zona de recogida de equipajes, para presentar un informe de irregularidad de equipaje. Posteriormente, antes de siete días, hay que presentar una reclamación por escrito a la compañía, detallando la incidencia y el importe que se reclama.
En caso de extravío o pérdida del equipaje, hay que cumplimentar el informe de irregularidad de equipaje antes de abandonar la zona de recogida del equipaje. Es importante indicar una dirección de entrega por si la compañía recupera el equipaje extraviado. También es importante introducir en un bolsillo de la maleta una tarjeta con el nombre, teléfono y dirección de destino del pasajero, ya que muchos equipajes extraviados se recuperan y si no van identificados la compañía no sabe a quién entregárselos. Si no se recupera el equipaje perdido en siete días, el viajero tiene que presentar una reclamación por escrito a la compañía, adjuntando una copia del informe de irregularidad de equipaje.
Concretamente, en el caso del transporte aéreo se han resuelto 14 expedientes y las sanciones suman 70.900 euros. Las infracciones detectadas han sido cobrar más de 72 euros por la emisión de una tarjeta de embarque en el mostrador de facturación; anular de manera automática el billete de vuelta de un viajero que no utilizó el billete de ida -y por lo que se vio forzado a comprar otro billete (cláusula ‘no-show’)-, y, finalmente, por falta de información clara y completa de unas tarifas que resultaron engañosas. En este caso, en la web el precio final aumentaba con unos gastos de gestión que no aparecen hasta que el usuario realiza el pago.
Respecto al transporte marítimo, se han resuelto cuatro expedientes y se han puesto sanciones por importe de 22.400 euros por tres tipos de infracción: incumplimiento de las condiciones del servicio contratado por cancelación de la línea; negativa de la empresa a compensar a los viajeros después de modificar el horario o la ruta Barcelona-Palma-Alcúdia-Ciutadella sin motivo justificado y sin informar de forma adecuada sobre las alternativas y derechos de los usuarios. y negativa de la empresa a dar asistencia a los viajeros -conforme a la normativa legal- después de cancelar un trayecto.
En el sector del alquiler de coches se han resuelto 9 expedientes y las sanciones han llegado a los 10.000 euros. En este caso, una de las infracciones ha sido cobrar al cliente el valor del depósito lleno de combustible en el momento de proceder a la devolución del vehículo sin devolverle el importe correspondiente al combustible sobrante en aquel momento. Otra infracción tiene que ver con no ofrecer información relevante y veraz en la página de Internet, ya que el precio que aparecía en la web de la compañía no se correspondía con el precio real del servicio que tenían que pagar los usuarios una vez llegaban al establecimiento. También las empresas han incumplido la obligación de ofrecer el precio final completo por sus servicios.
Portal del Consumidor, sitio de consulta y reclamaciones
Desde la Dirección General de Consumo se recomienda a los usuarios que antes de viajar se informen en el Portal del Consumidor de sus derechos como viajeros y usuarios y recuerda que, en caso de querer realizar una consulta presencial en las oficinas, tienen que pedir cita previa en la web o llamando al número gratuito 900 160 000. Igualmente, esta web ofrece la posibilidad de presentar reclamaciones por vía telemática utilizando un certificado digital.
Los consumidores pueden realizar preguntas también a través de la cuenta de Twitter de la Dirección General de Consumo: @IBConsum.
Algunos consejos para consumidores ante incidencias aéreas
En caso de que se produzcan incidencias en el vuelo, los pasajeros deben saber cuáles son sus derechos:
Si el vuelo se retrasa más de tres horas, los pasajeros tienen que pedir un certificado en el mostrador de información de AENA, antes de la ida o a la vuelta. Un retraso grande se equipara a una cancelación del vuelo y conforme a la normativa comunitaria genera una compensación de entre 300 y 600 euros al pasajero.
Si el vuelo se cancela, el pasajero tiene que pedir el certificado a AENA y guardar la tarjeta de embarque del vuelo, así como la tarjeta del vuelo siguiente para acreditar la cancelación. La compañía tiene que indemnizar a los pasajeros con una compensación de entre 300 y 600 euros según la distancia del vuelo.
En caso de que se produzca overbooking hay que negociar con la compañía la indemnización.
Recomendaciones si se viaja con equipaje
Hay que comprobar en el mostrador de facturación que ponen la etiqueta de facturación en el equipaje.
Si hay objetos de valor en el equipaje, es mejor facturarlo con ‘valor declarado’. Eso supone ir un día antes al aeropuerto con la maleta para que el personal de la compañía compruebe los objetos de valor que contiene, los valore, y realice un seguro por el que hay que pagar un sobrecoste.
Antes de salir del aeropuerto de llegada, hay que revisar las maletas facturadas por si acaso se hubieran deteriorado en el trayecto y, si es posible, mirar también el interior, por si falta alguna cosa. En ambos casos hay que dirigirse al mostrador de la compañía con la que se vuela, antes de salir de la zona de recogida de equipajes, para presentar un informe de irregularidad de equipaje. Posteriormente, antes de siete días, hay que presentar una reclamación por escrito a la compañía, detallando la incidencia y el importe que se reclama.
En caso de extravío o pérdida del equipaje, hay que cumplimentar el informe de irregularidad de equipaje antes de abandonar la zona de recogida del equipaje. Es importante indicar una dirección de entrega por si la compañía recupera el equipaje extraviado. También es importante introducir en un bolsillo de la maleta una tarjeta con el nombre, teléfono y dirección de destino del pasajero, ya que muchos equipajes extraviados se recuperan y si no van identificados la compañía no sabe a quién entregárselos. Si no se recupera el equipaje perdido en siete días, el viajero tiene que presentar una reclamación por escrito a la compañía, adjuntando una copia del informe de irregularidad de equipaje.
